Оваа година, Deloitte го претстави шестото издание на Студијата за зрелост за дигитално банкарство 2024 година - најсеопфатното глобално истражување од ваков вид, анализирајќи 349 банки од 44 земји, на шест континенти. Покрај увидот во функционалноста на дигиталните канали, ова издание го анализира и дизајнот на корисничкото искуство (UX), покривајќи шест клучни кориснички сегменти, обезбедувајќи целосна слика за очекувањата за тоа како банките треба да функционираат во дигиталната ера.
Со цел да се едуцираат банките за тоа како да одржуваат конкурентска предност, да ги поттикнуваат иновациите и да се стремат кон дигитална извонредност, студијата детално ги објаснува светските трендови, каде стојат банките во однос на конкуренцијата и, што е најважно, кои се следните чекори. со стратегиите на лидерите во дигиталниот свет.
Во претходниот период, банкарската индустрија доживеа забрзана дигитална трансформација, додавајќи функционалности кои одговараа на променливите потреби на корисниците, понекогаш без јасен план и стратегија. Мобилните апликации станаа пософистицирани и го презедоа како прв избор на корисниците и банките во однос на понатамошниот развој на дигиталното банкарство. Еден од најважните приоритети на секоја банка е да им обезбеди на своите клиенти подобра мобилна апликација од конкуренцијата.
.jpg)
Во 2024 година забележуваме нов тренд кај водечките банки. Наместо да продолжат да се фокусираат на додавање нови функционалности, каде прашање е колкава дополнителна вредност имаат за корисниците, дигиталните лидери го префрлаат своето внимание на оптимизирање на клучните процеси, ефикасноста на основните функционалности и концептот на хиперперсонализација.
Хиперперсонализацијата вклучува подобрување на постоечките функционалности и процеси, доведување до „совршенство на леснотија на користење“, како и персонализирање на корисничкото искуство, комуникација и понуди за секој клиент. Денес, банките можат да му понудат на секој клиент персонализирано корисничко искуство и вистинско решение за нивните потреби користејќи вештачка интелигенција и податоци во реално време.
Вештачката интелигенција не само што ги трансформира алатките со кои се соочуваат корисниците, туку ги револуционизира и внатрешните процеси во банките, а со тоа и искуството на клиентите. Со автоматизирање на задачите како што се внесување податоци, проверка на документи, анализа на ризик и проверки на усогласеност, вештачката интелигенција ги забрзува процесите и ги намалува грешките, овозможувајќи им на банките да донесуваат одлуки речиси веднаш, овозможувајќи им да го понудат вистинското решение на клиентот и да го реализираат. Исто така, вештачката интелигенција е камен-темелник на хиперперсонализацијата и создавањето уникатно корисничко искуство и комуникација за секој поединечен клиент.
Податоците како основна поддршка на концептот- Информациите во реално време за историјата на трансакциите, моделите на трошење и однесувањето на корисниците им овозможуваат на банките да обезбедат препораки и производи прилагодени на индивидуалните потреби. Потегот кон хиперперсонализирана комуникација е водечки тренд, поттикнат од вештачката интелигенција и напредната аналитика. Наместо генерички известувања или е-пошта, банките сега ги приспособуваат комуникациите за да ги одразуваат специфичните однесувања, преференци и финансиски цели на секој клиент. Областите кои се најмногу подобрени се известувањата, таргетирањето и понудата на производите и понудите на програми за лојалност врз основа на податоци во реално време.
Каде сме ние?
Ако ги земеме предвид резултатите од истражувањето од пред две години, помеѓу банките на нашиот пазар и светските лидери, најмала дискрапанца е забележана во основниот сет на информации за дигиталните канали што им се потребни на корисниците, како што се достапноста и содржината на мобилните апликации, онлајн канали и веб-сајтови, како и во основните функционалности што се користат на дневна основа (основни плаќања, прегледи на состојбата на сметката итн.).
Најголемите разлики во развојот на дигиталните канали меѓу банките овде и дигиталните лидери во светот се забележани во функционалностите што го надминуваат традиционалното банкарство - способноста за следење на осигурителните портфолија преку мобилни апликации, напредни функционалности за инвестициско банкарство, закажување медицински прегледи и следење на цените на недвижности, како и услугите поврзани со издавање и обновување на истите преку банкарски апликации – не се присутни во домашниот сектор. Дополнително, глобалните лидери ги имаат најважните процеси покриени преку канали (од кредитни до сервисни услуги - концептот на банка во апликација).
Најголемиот чекор напред во развојот на дигиталното банкарство во земјава во претходниот период се однесува на отворање сметки преку дигитални канали (мобилно банкарство и онлајн апликации), а водечките банки го овозможуваат овој тренд со видео интервју со советник и онлајн поднесување на потребната документација .
Дополнително, локалните банки сè повеќе го прошируваат опсегот на производи достапни преку канали, вклучувајќи готовински заеми кои можат да се обработат онлајн едноставно и за многу кратко време. Овој процес е поддржан со употреба на ConsentID, или дигитална сертификација, која станува сè попопуларна, не само во банкарството, туку и во поширокото деловно опкружување. Интересно е што банката, лидер на локалниот пазар, на своите клиенти им обезбедува и осигурителни производи, инвестициски производи, како и купување билети за натпревари и концерти преку дигитални канали, со што ја приближува апсолутно до светските трендови во својата понуда на небанкарски производи.
Идни трендови
Понатамошниот развој на дигиталното банкарство несомнено зависи од инвестициите во напредни технологии, вклучувајќи вештачка интелигенција и решенија за квалитетно управување со податоците, што е предуслов за хиперперсонализација на корисничкото искуство. Анализирајќи ги развојните стратегии на дигиталните канали на домашните банки, можеме да очекуваме натамошен тренд на дигитализација на деловните процеси на каналите, овозможување на клиентите да имаат пристап до производите во секое време, како и продолжување на интегрирањето на небанкарските услуги и спроведувањето на првите процеси со помош на вештачката интелигенција. Крајната цел е едноставна, природна и релевантна интеракција помеѓу банката и корисникот во секојдневниот живот.
Автори: Немања Вујиќ, виш менаџер, Сектор за бизнис консалтинг, Делоит и Катарина Крџиќ, виш консултант, Сектор за бизнис консалтинг, Делоит
