Револуција во банкарството: четири клучни трендови оваа година. Во поголемиот дел од 21-от век, директорите на банките беа предупредувани на заканата што ја претставуваат финтек и дигиталните банки. Некои од предупредувањата се пренагласени, но малкумина би го оспориле влијанието на новите типови на банкарски конкуренти. Клиентите и деловните корисници „гласаа“ со прстите на тастатурите и екраните на мобилните телефони, пренесувајќи делови од своите финансиски бизниси на нови играчи, напиша „The Financial Brand“.
Револуција во банкарството: четири клучни трендови оваа година
Резултатите од големата нова студија за банкарските клиенти ширум светот ја потврдува тековната револуција во банкарството,нагласувајќи ги важните трендови во развој. Но исто така се појавуваат клучни наоди кои треба да ги охрабрат давателите на традиционалните банкарски услуги и може би да ги пренасочат некои од нивните стратешки иницијативи. Дали стратешката промена би била оправдана врз основа на едно истражување , иако обемно, мора внимателно да се одмери , но наодите заслужуваат големо внимание.
Надоврзувајќи се на слични напори во 2020 година, EPAM Systems и неговиот консултантски оддел EPAM Continuum спроведоа истражување на 20.000 корисници на услуги на пазарите ширум светот, вклучувајќи ги САД, Обединетото Кралство и Канада, од кои 3.006 беа анкетирани од Соединетите Држави. Истражувањето беше спроведено во јуни и почетокот на јули 2021 година.
Традиционалните банки имаат предност
Еден од впечатливите наоди од овој Извештај за потрошувачко банкарство на EPAM за 2021 година е дека и покрај нивната нова конкуренција и зголемената употреба на дигитални услуги од страна на клиентите, традиционалните институции сè уште имаат предност во многу аспекти. Најголемиот јаз помеѓу традиционалните и новите услуги доаѓа од областа на безбедноста, што не е изненадувачки.
Според извештајот, на пример, бројот на луѓе кои велат дека се задоволни со нивната финансиска институција е значително намален од 86 отсто во 2020 година на 78 проценти во 2021 година. EPAM забележува дека 12 проценти од потрошувачите исто така сакаат да ги променат своите тековни банкарски сметки во следните шест месеци.
За да открие каде банките треба да прават промени за да ги задржат клиентите задоволни, The Financial Brand се обрати на глобалниот шеф на одделението за банкарство и управување со средства на EPAM, Панос Архондакис, за да ги истражи трендовите што банките и кредитните унии треба да ги решат во наредните години.
Тренд 1: Бидете лични, не се персонализирајте
Архондакис вели дека банките и кредитните унии се премногу загрижени за обезбедување „персонализирани услуги“, додека во реалноста луѓето всушност сакаат лични интеракции. Третина од клиентите (34 отсто) велат дека сакаат повеќе лични интеракции во однос на нивните финансии по пандемијата.
„Сликата што ја добиваме е дека клиентите не го сметаат персонализираното, дигитално самопослужување за лична услуга“, продолжува тој. „Ако можат да добијат лична интеракција - без разлика дали тоа е повик или некој друг начин на интеракција во реално време со друго човечко суштество - тоа е услуга за која клиентите велат дека се заинтересирани.
Со други зборови, банките не можат само да ги исткаат конверзациските функции на вештачката интелигенција и на персонализирани повици. Иако овие алатки играат важна улога во денешното банкарско опкружување, тие можеби нема да бидат доволно ефективни за да ги разберат вистинските потреби на клиентите. Архондакис вели дека дури би се двоумел да ја категоризира употребата на вештачка интелигенција за разговор и чет-ботови како лична интеракција, бидејќи зрелоста на денешната технологија не е доволно човечка за да го замени разговорот со добро обучен службеник.
Консултантот продолжува да истакнува дека студијата покажа дека дури и новата генерација, која како група е многу запознаена со дигиталниот интерфејс, сепак претпочита да има лична интеракција со својата финансиска институција во една или друга форма.
Тренд 2: Напнатост околу мрежите на филијалите
Банкарската индустрија како целина е опседната со наративот „да се разгранува или да не се разгранува“. Секој пат кога се објавува нов банкарски извештај, дебатата се разгорува и студијата на ЕПАМ додава масло на огнот. Само врз основа на трошоците, повеќето финансиски институции би сакале засекогаш да се ослободат од своите филијали, претпоставува Архондакис.
„Од оперативна перспектива, тие би сакале да бидат поефикасни“, објаснува тој, што ќе им помогне подобро да се натпреваруваат со дигиталните, агилни конкуренти.
Меѓутоа, спротивно на мислењето на многу аналитичари, рушењето на системот на филијали можеби не е она што луѓето го сакаат. Извештајот на EPAM открива дека банкарските клиенти во САД особено очекуваат да ја посетуваат нивната филијала повеќе од 40 пати годишно. Тоа е голема бројка и вистинските посети можеби не се еднакви на очекувањата, но потврдува дека луѓето не го одбиле искуството да одат во нивната банка.
Резултатите во САД се во согласност со глобалната позиција податоци. Извештајот покажува дека речиси четири од пет (79 отсто) клиенти ширум светот користеле филијала минатата година, а 35 отсто користеле филијала на банка најмалку еднаш месечно.
„Ја гледаме разликата помеѓу она што банките мислат дека клиентите го мислат и она што тие всушност го мислат“, рече Архондакис. „И како резултат на тоа, има мала тензија.
Експертите од индустријата претпоставуваат дека постарите генерации се оние кои најверојатно сè уште се потпираат на филијалите, што Архондакис вели дека е поддржано од резултатите од анкетата. Но, тоа не е се.
Подеднакво е веројатно дека помладите генерации ќе одат во нивната локална банка. Од новата генерација, 30 отсто од испитаниците рекле дека одењето во експозитурата им станало поважно во изминатата година, особено откако Ковид-19 ги принуди филијалите привремено да се затворат. Всушност, во истата временска рамка, двајца од пет клиенти на возраст од 18 до 24 години оделе во својата банка најмалку еднаш месечно.
Тренд 3: Дешифрирање на преференциите на новата генерација
Помладата популација е секако клучен сегмент за разбирање на финансиските институции, особено што нивниот број секоја година се зголемува. Ова не е нова опсервација. Но, она што не е толку јасно артикулирано е што конкретно сакаат новите генерации од банкарските услуги во филијалите. Извештајот на ЕПАМ го потврдува тоа.
На пример, помладите клиенти велат дека ќе имаат речиси двојно поголема веројатност (46 отсто) да посетат филијала ако можат да добијат финансиски совет и 43 проценти, најверојатно ако нивната банка понуди центар за финансиско искуство. Додека 40 проценти од нив велат дека е поголема веројатноста да користат филијали за да одржуваат сесии за финансиска едукација таму.
Истражувањето дополнително ја испитуваше важноста на финансиската едукација за младите. На пример, 32 отсто од оваа генерација изјавиле дека нивниот пристап до финансиско образование станал поважен во последните 12 месеци, а значително шест од десет (61 отсто) велат дека би сакале нивната банка да им даде совети како да управуваат со своите пари.
Ова може делумно да се должи на нивната привлечност за алтернативни извори на приход и изградбата на нивното инвестициско портфолио. На пример, 36 отсто признаваат дека сакаат нивната банка да понуди некаква опција за инвестирање во криптовалути, особено ако се земе предвид дека повеќе од половина (56 отсто) веќе се вклучени во инвестирање во криптовалути. Речиси две третини од младата генерација (62 проценти) имаат „значително поголема“ доверба во нивните финансиски институции да управуваат со нивните крипто инвестиции отколку небанкарските институции за криптовалути.
Покрај пожелните карактеристики на филијалите и крипто понудите, извештајот укажува на тоа дека помладата генерација очекува поголема општествена одговорност од своите банки, на што посочиле 53 отсто.
Тренд 4: „Неврзаното банкарство“ ќе се задржи
Додека повеќето луѓе мислат дека нивните банки направиле добра работа во справувањето со пандемијата, само 11 проценти на глобално ниво се изјасниле поинаку. Причината зошто потрошувачите и малите бизниси на крајот се свртуваат кон банките и услугите за финална технологија е тоа што им требаат финансиски услуги кои банките или не ги нудат, или не се многу добри ако ги нудат.
Она што ги спречува луѓето целосно да ја заменат банката е тоа што клиентите можат да градат портфолио на услуги составено од различни финансиски компании, за што Архондакис вели дека може да ја намали веројатноста дека тие „всушност ќе ја променат нивната главна банкарска сметка“. Всушност, студијата покажа дека повеќе од една третина (36 отсто) повеќе би сакале да користат различни финансиски компании за различни потреби отколку само една.
Тој број би можел да биде поголем, но повеќе од четири од пет лица се изјасниле дека нема да ја напуштат својата банка од безбедносни причини или затоа што се уште се чувствуваат лојални на нивните постоечки односи со банката.
Сепак, тоа не значи дека банките можат да се опуштат мислејќи дека луѓето нема да се променат.
Во САД, 10 отсто од американските потрошувачи ги промениле нивните примарни банкарски сметки за време на пандемијата, се вели во извештајот. Таа бројка може да одразува како финансиските институции можеа да се грижат за луѓето за време на пандемија – 55 отсто од Американците веруваат дека финансиските институции добро се справија со пандемијата. Сепак, забележано во последната деценија, нешто повеќе од половина од банкарските клиенти во САД (53 оотсто) ја смениле банката.
Конечно, важноста од надградба и одржување на силни мобилни апликации не може да се потцени, се вели во извештајот на ЕПАМ. Повеќе од половина од сите банкарски клиенти (56 проценти) ја користат мобилната апликација на нивната финансиска институција секоја недела, а четвртина (24 отсто) ја користат секојдневно.
Последно, но секако не и најмалку важно, е фактот дека инвестициите стануваат се позначајни за клиентите на банките, дури и за оние кои немаат високи плати. На пример, извештајот на EPAM покажа дека речиси една петтина (18 отсто) од оние кои инвестираат во акции заработуваат помалку од 40.000 американски долари годишно. Во САД, 52 проценти од испитаниците користат онлајн инвестициска платформа. Fidelity води, а Robinhood е втор.
Како што се наведува во извештајот, „новиот тип на дигитална платформа ги демократизираше и алатките и знаењето потребни за користење на тие алатки, давајќи им на поединците пристап до видовите инвестиции кои претходно беа достапни само неколку одбрани, заклучува „The Financial Brend“.
